Guide des droits et des démarches administratives
Voyage en avion : vol retardéFiche pratique
La compagnie aérienne doit respecter les horaires de ses vols. Ainsi, si votre vol est retardé, la compagnie doit vous indemniser.
Le vol doit respecter certaines conditions.
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Si vous venez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Le vol est concerné seulement si vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne. L'indemnisation s'applique alors, même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
Si le retard du vol est important, la compagnie vous doit une assistance.
Ce retard doit être d'au moins :
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2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins,
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3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE,
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4 heures pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE).
Si le retard est d'au moins 5 heures et que vous renoncez à votre voyage, vous pouvez vous faire rembourser le billet.
Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le remboursement du vol retour vers votre point de départ.
La compagnie doit alors prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les éléments suivants :
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Rafraîchissements
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Restauration
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2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
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Si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain, frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport
À noter
si la prise en charge n'est pas fournie, la compagnie devra vous rembourser les frais que vous aurez avancés. Conservez bien tous les reçus pour justifier de ces frais.De plus, vous pourrez être indemnisé si votre vol arrive 3 heures ou plus après l'heure d'arrivée prévue.
Cette indemnisation correspond à :
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250 € pour un vol de 1 500 km ou moins,
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400 € pour un vol de plus de 1 500 km (dans l'Union européenne),
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400 € pour un vol entre 1 500 et 3 500 km,
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600 € pour un vol de plus de 3 500 km.
L'indemnisation peut être réduite en cas de réacheminement, sous certaines conditions.
Attention
l'indemnisation n'est pas due si le retard provient d'une circonstance exceptionnelle (crise sanitaire, conditions météorologiques, grève des contrôleurs aériens par exemple). En revanche, la grève de personnels de la compagnie vous autorise à prétendre à une indemnisation.Pour être dédommagé, adressez une demande d'indemnisation par lettre recommandée avec avis de réception au transporteur.
À savoir
vous avez 5 ans pour réclamer votre indemnisation.Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC).
Recours DGAC sur indemnisation et assistance des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important
Accéder au formulaireSi la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez également saisir le médiateur Tourisme et Voyage si la compagnie aérienne a signé la Charte de Médiation.
Vous pouvez aussi saisir le tribunal :
Tribunal judiciaire
Où s'adresser ?
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Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
Direction générale de l'aviation civile
50 rue Henry Farman
75720 Paris Cedex 15
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0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso (Pour des informations générales)
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ? Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d'ouverture du service :
- Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
- Mercredi : de 13h15 à 17h15
- Jeudi : de 8h30 à 12h30
- Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
Pour en savoir plus
- Guide pratique du voyage en avion, trainInstitut national de la consommation (INC)
- Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenneCommission européenne
