Guide des droits et des démarches administratives
Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)Fiche pratique
Le surbooking (ou surréservation) consiste à vendre plus de billets que de places disponibles dans l'avion. Vous en êtes victime quand la compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer pour cette raison. Elle doit alors vous indemniser.
On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion. Cela lui permet de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.
Cependant, si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.
Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit alors vous indemniser.
Attention
si la compagnie demande des volontaires et que vous proposez vous-même de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking. Il s'agit alors d'un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d'indemnisation.Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.
En attendant le prochain vol, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge.
La prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (hébergement, restauration, appels téléphoniques, rafraîchissements).
La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l'indemnisation.
Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C'est une indemnité supplémentaire.
Vous devez adresser votre réclamation (par lettre recommandée avec avis de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne. Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.
Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet.
250 € (125 € si le retard est de 2 heures au plus)
400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)
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Trajet dans l'Union européenne (UE) : 400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)
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Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 € (300 € si le retard est de 4 heures au plus)
Si la compagnie refuse de vous indemniser ou si vous trouvez que cette indemnisation n'est pas suffisante, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC).
Vous devez remplir un formulaire en ligne :
Recours DGAC sur indemnisation et assistance des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important
Accéder au formulaireÀ noter
une personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n'a pas droit à une indemnisation.Services en ligne et formulaires
Où s'adresser ?
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Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
Direction générale de l'aviation civile
50 rue Henry Farman
75720 Paris Cedex 15
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0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso (Pour des informations générales)
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ? Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d'ouverture du service :
- Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
- Mercredi : de 13h15 à 17h15
- Jeudi : de 8h30 à 12h30
- Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
Pour en savoir plus
- Guide pratique du voyage en avion, trainInstitut national de la consommation (INC)
- Retard, refus d'embarquement, annulation et réclamationsMinistère chargé des transports
- Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenneCommission européenne
